23.04.2008 00:00 Вставить в блог Версия для печати

Эмин Калантаров: Заупокойный сервис

Тема: ЗЛЫЕ ЗАМЕТКИ
Сервис - это метафизика бизнеса. Сервис - это внутренняя реклама компании. Сервис - это та сцена в фильме «Москва слезам не верит», где героиня Муравьевой, желая понравиться, заворачивает костюм в два слоя бумаги. И, наконец, сервис - это попытка продавца отомстить покупателю. За что? Да Бог его знает. Но факт остается фактом.

Вообще, сервис - очень удобное понятие само по себе. Гораздо удобнее глумливой улыбки профессионала, который смотрит на ваши жалкие попытки проникнуться красотой технологии или профессии. Сервис в этом плане настолько равняет хозяина положения и вас, что действительность начинает играть всеми красками. А от красок на улице до радуги в душе – рукой подать, чем незамедлительно хозяин положения и пользуется. Вот, пожалуйте, господин хороший, еще такого цвета тряпочка есть, не желаете? И довольный покупатель желает все и всех, включая некрасивую хозяйскую дочь, даже без приданного.

Однако дочери хозяев заведений в перечень сервисных услуг не входят, и чем черт не шутит, надежда еще остается. Впрочем, давно замечено, что в России никакое нововведение не становится родным, пока не обрастет великой идеей. Так и с услугами: многовековые отношения между холопом и барином возрождаются по мере классовой (читай финансовой) разобщенности и, пожалуйста – старая идея в новом обличье. И если типично западное понимание сервиса – обслуживание соразмерно плате, т.е. сделка, то у нас это народная забава старого образца, имеющая к сухим финансовым операциям весьма отдаленное отношение.

К примеру, мы с супругой, накануне свадьбы искали накидку на плечи. На дворе – минус пятнадцать по Цельсию, а церемония через пару дней. И, надо сказать, что свадебный бизнес (равно как и похоронный) - это один из самых циничных видов обслуживания. Деваться-то вам некуда, если все решено, поэтому платить будете, сколько скажут. Да и торжество не каждодневное, обязывает. Накануне невеста зашла в один из салонов и договорилась завтра зайти примерить нужную вещь. Ради интереса мы сначала зашли в другие два салона с церемониальной одеждой, но миновали их достаточно быстро – необходимая деталь гардероба в них попросту отсутствовала. Но третье заведение, к которому мы подъехали, оказалось закрытым.

На стук в дверь вышла полная неряшливая мадам, которая визгливо (трудная работа) сообщила, что у нее примерка и видеть она никого не хочет. На что ей было сказано, что вчера договорились и деваться ей некуда. Мадам оторопело оглянулась и сказала, чтобы мы ждали на улице. Судя по всему, догадливой продавщице было невдомек, что два человека без курток не смогут долго стоять на морозе и ждать, пока она освободиться. После трех минут увещеваний, красная от напряжения барышня захлопнула дверь с фразой: «Подождать не могут, молодожены». А молодожены, даром, что хорошее настроение, поехали дальше искать необходимую деталь наряда.

Как видите, никакая внутренняя реклама или устные договоренности не действуют на озабоченную мировыми проблемами работящую душу. И ладно бы эта душа извинилась за временную коллизию или предложила зайти позже. Бьюсь об заклад, продавщица считает извинения и просьбу зайти позже проблемами конторы, а не своими собственными, в то время как последние одолевают ее тем сильнее, чем крупнее бизнес. И этот случай повествует нам о холопе, который видит не бизнес, но барина. Мифического барина, который уже меряется или позже придет за выручкой. Но я вам расскажу еще одну историю. На этот раз чуть более грустную, наверное, оттого, что с цифрами.

Ехал в такси. Шофер попался не очень хмурый, но молчаливый. Молчал таксист все три минуты, пока пассажир донимал его по поводу пробок в Новгороде, которых не было еще пару лет назад. Минута молчания оборвалась комментарием водителя по поводу возросшего количества машин. Оказалось, что в маленьком Великом Новгороде около двадцати таксопарков (знаю от силы четыре штуки). Следом, мой собеседник посетовал, что если все эти конторы обязать получить лицензию, то половина закроется, и машины разъедутся по оставшимся паркам. Но откуда у взрослых здоровых мужчин такая страсть развозить людей в пределах городской черты? Выяснилась грустная правда – таксист зарабатывает копейки.

Выглядят будни извозчика следующим образом. В гараж он приходит около шести часов утра. В ремзоне забирает машину и едет зарабатывать миллионы, при условии, что поездка по городу – шестьдесят рублей,. Но из миллионов он должен отдать полторы тысячи – таксопарку, восемьсот рублей – в гараж и тысячу на прокорм семье. Итого, за смену новгородский таксист должен «поднять» от двух с половиной до трех тысяч, чтобы со всеми разойтись мирно. Теперь немножко арифметики: две с половиной делим на шестьдесят и получаем сорок поездок за смену. Сорок поездок это в среднем – шестьсот минут и равно – десяти часам беспрерывного катания по городу. На практике, как правило, это выглядит гораздо хуже и в месяц шофер-отличник зарабатывает не больше пятнадцати тысяч.

А между тем, и неряшливая продавщица в дорогом салоне свадебных платьев и шофер с красными от недосыпа глазами - это люди, которые каждый день обслуживают сотни нуждающихся. И проблемы работников - это головная боль коммерсанта, который до того не любит своего клиента, что плевать хотел на состояние собственных холопов. И девушка, которую таксист облил бензином в Москве - это тот уровень сервиса, который мне даром не нужен. Потому что мне не нужны отношения барина и холопа с обслуживающим персоналом. Мне с персоналом, строго говоря, вообще отношения не нужны.

Напоследок, я расскажу вам еще дну историю. Тогда вы поймете, почему и вам подобные отношения не нужны. В новгородском районе есть замечательный город М. Одна из местных достопримечательностей – бабушка, торгующая на вокзале пирожками с мясом. К примеру, подъезжает междугородний – она к нему, пожалуйте, гости дорогие, пирожков горячих. Гости перекусывают по-быстрому и едут дальше. Пару лет назад к бабушке домой нагрянули органы правопорядка и обнаружили ведро с освежеванной крысятиной. Ведро изъяли, бабулю обязали уплатить штраф. Но в последний мой визит в этот город, старушка снова стояла с пирожками. Наверное, купила новое ведро..